4 – المعلومات الخاصه بالعملاء .
نوع العملاء الخاصه :
باختلاف انسياقهم فمنهم يقتني المنتجات هوايه ومنهم رغبه ومنهم يتبع كل ماهو جديد ومنهم لأجل العمل .
خصائصهم الديموغرافيه والجغرافيه : يتمركزون غالبية في المناطق الاقتصاديه والصناعيه الحركيه ( السياحيه ) مثل المنطقه الشرقيه والرياض وبعض مناطق جده .
أساليبهم في الشراء ، والخصائص التي يركزون عليها في الشراء : يختلفون بحسب طبقتهم الاجتماعيه والاقتصاديه فمنهم يفكر مريرا قبل شراء المنتج ويتردد ومنهم من يدفع "كاش" ومنهم من يستخدم البطاقات الاتمانيه ومنهم من يستخدم الشيكات .
ويركز غالبهم على السعر والغالب الآخر على الجوده فكل على حسب بيئته
أفضل الأساليب في التعامل مع العملاء :
التعامل مع العملاء فن ، والفن يكمن في التالي :
1- استمع لعملائك
إن السعي المتواصل والدائم لمشاركة العملاء في تطوير المنتجات والخدمات له أهمية مطلقة في الشركات كافة وهنا تأتي أهمية تشكيل مجموعات التسويق المكونة من العملاء فقط للاجتماع مع المدير بصورة دورية ويتم فيها المشاركة بجميع المقترحات والشكاوي لتطوير الخدمات أو المنتجات أو حتى طريقة العرض والتقديم، ولابد أن يكون التواصل وسبل الإتصال متوفرة بجميع صورها.
2- كن مستعداً للمساعدة
تمتاز بعض الجهات العاملة في مجال خدمة العملاء بالعمل الحقيقي على تقديم الخدمة لأي كان وبأي وقت حتى وإن لم يكن من أحد العملاء المعروفين وأفضل ما أود ذكره هو أن تقديم الخدمات لابد وأن يكون متميزاً وغير متوقع كأن يصل الرد أو الطلب بعد الاعتذار بأيام أو أن يبذل الجهد لتوفيرها.
3- تحليل الشكاوي والتجاوب معها
تشكل الشكوى الغذاء الروحي لعمليات التطوير التحسين وهي المقياس الحقيقي للنجاح ومستوى رضاء العملاء، فلابد لنا أن نسمح للعملاء لتقديم الشكاوى وتوفير الآليات لتقديمها كبطاقات الملاحظات والخطوط الهاتفية الساخنة والمجانية ومكاتب خدمة العملاء. فلابد لك أن تبين للعميل مدى تجاوبك مع الشكوى من خلال تقديم الشكر الشفوي أو رسالة بريدية أو الكترونية حتى يتم تصحيح الخطأ أو توفير البديل للخدمة السابقة.
4- إجعل العملاء أفضل السفراء لديك
إن تقديم أفضل الخدمات يجعل من عملائك سفراء تسويق، فهم عادةً ما ينشرون الإنطباع الجيد والإيجابي، فياله من حافز لتقديم الأفضل وتطوير الأحسن، وعليك أن لا تفترض بأن اللطف في التعامل يكفي فهو تقديم جيد ولكن لا قيمة له دون نتائج ترضي العميل.
5- كن وثيق الصلة مع العملاء ببساطة إذا فقدت العلاقة الشخصية والمتميزة مع المؤسسة فكيف تستطيع التواصل معهم .
هنا لابد من أن تفعل ما بوسعك لتكوين صورة شاملة عن عميلك وتحديد مدى صلتك بهم وملاءمة ما تقدمه من خدمات لاحتياجاتهم وطريقة حياتهم، وعندما تفقد أحد العملاء باشر في مقابلته شخصياً وحدد المشكلات التي تواجهه وتعامل مع الموقف كطريقة للتعلم والتحسن للأفضل.
